Como abrir um chamado no suporte

O suporte da NovoDID atende pelo painel, em chamados. Cada chamado guarda a conversa, os anexos e o histórico, e tem prazo definido — o que não acontece quando o atendimento se perde numa troca de mensagens.

PrazosCopiar enlace

• Atendimento: segunda a sexta, das 8h às 18h, exceto feriados nacionais.
• Primeira resposta: até 4 horas úteis.
• Resolução: até 72 horas úteis.

As horas contam apenas dentro do horário de atendimento. Um chamado aberto às 17h de sexta começa a contar na segunda de manhã.

1. Abra o chamadoCopiar enlace

1. No menu lateral, clique em Suporte.
2. Clique em Novo chamado.
3. Preencha os campos e clique em Abrir chamado.

2. O que preencherCopiar enlace

Assunto — o problema em uma linha, até 100 caracteres. É o que a equipe lê primeiro. "O SMS de verificação não chega no meu número" ajuda mais que "problema com número".

Categoria — define quem atende e faz o painel sugerir a aula relacionada antes de você enviar. São oito:

• Geral — qualquer assunto que não se encaixe nas outras.
• Documentação — validação da conta, documento recusado.
• Pagamento — cobrança, forma de pagamento, nota fiscal.
• DID — o número em si, encaminhamento, ramal, chamadas.
• Cancelamento de DID — cancelar ou reverter um cancelamento.
• Limites de DID — pedir mais números do que o limite da conta.
• SMS — mensagens e códigos que não chegam.
• Portabilidade — trazer um número de outra operadora.

Prioridade — baixa, normal ou alta. Use alta quando o serviço estiver parado.

DID relacionado — opcional, mas apontar o número acelera: a equipe já abre o chamado com o histórico dele em mãos.

Mensagem — até 500 caracteres. Conte o que aconteceu, o que você já tentou e desde quando.

Anexos — até 10 arquivos por mensagem, imagens ou PDF de até 25 MB cada. Um print da tela com o erro costuma economizar uma ida e volta inteira.

3. AcompanheCopiar enlace

• O chamado aparece na aba Em andamento, com protocolo e situação.
• Quando o suporte responde, o chamado marca isso na lista.
• Responda dentro do próprio chamado: tudo fica no mesmo lugar.
• Chamados resolvidos vão para a aba Encerrados e continuam consultáveis.

Como escrever um chamado que resolve na primeira respostaCopiar enlace

• Diga o número. "Meu DID (11) 3000-1234" evita a primeira pergunta.
• Diga o que você já tentou. Evita receber de volta o que você já fez.
• Diga desde quando. "Desde ontem à tarde" muda o diagnóstico.
• Anexe o erro. A mensagem exata da tela vale mais que a descrição dela.
• Um assunto por chamado. Dois problemas no mesmo chamado atrasam os dois.

Dúvidas comunsCopiar enlace

• Abri na categoria errada. Não tem problema: diga isso na mensagem e a equipe encaminha.
• Preciso de resposta agora. O prazo de 4 horas úteis vale para a primeira resposta; marcar prioridade alta ajuda a fila a enxergar a urgência.
• Posso anexar depois? Pode. Responda o chamado e anexe na mensagem nova.
• Onde vejo chamados antigos? Na aba Encerrados, com busca por protocolo ou assunto.