Como abrir um chamado no suporte
Onde abrir, o que preencher para resolver na primeira resposta e quais são os prazos.
Vídeo e tutorial em português. · 1:47 · Abrir vídeo em outra aba
O suporte da NovoDID atende pelo painel, em chamados. Cada chamado guarda a conversa, os anexos e o histórico, e tem prazo definido — o que não acontece quando o atendimento se perde numa troca de mensagens.
Prazos
- Atendimento: segunda a sexta, das 8h às 18h, exceto feriados nacionais.
- Primeira resposta: até 4 horas úteis.
- Resolução: até 72 horas úteis.
As horas contam apenas dentro do horário de atendimento. Um chamado aberto às 17h de sexta começa a contar na segunda de manhã.
1. Abra o chamado
- No menu lateral, clique em Suporte.
- Clique em Novo chamado.
- Preencha os campos e clique em Abrir chamado.
2. O que preencher
Assunto — o problema em uma linha, até 100 caracteres. É o que a equipe lê primeiro. "O SMS de verificação não chega no meu número" ajuda mais que "problema com número".
Categoria — define quem atende e faz o painel sugerir a aula relacionada antes de você enviar. São oito:
- Geral — qualquer assunto que não se encaixe nas outras.
- Documentação — validação da conta, documento recusado.
- Pagamento — cobrança, forma de pagamento, nota fiscal.
- DID — o número em si, encaminhamento, ramal, chamadas.
- Cancelamento de DID — cancelar ou reverter um cancelamento.
- Limites de DID — pedir mais números do que o limite da conta.
- SMS — mensagens e códigos que não chegam.
- Portabilidade — trazer um número de outra operadora.
Prioridade — baixa, normal ou alta. Use alta quando o serviço estiver parado.
DID relacionado — opcional, mas apontar o número acelera: a equipe já abre o chamado com o histórico dele em mãos.
Mensagem — até 500 caracteres. Conte o que aconteceu, o que você já tentou e desde quando.
Anexos — até 10 arquivos por mensagem, imagens ou PDF de até 25 MB cada. Um print da tela com o erro costuma economizar uma ida e volta inteira.
3. Acompanhe
- O chamado aparece na aba Em andamento, com protocolo e situação.
- Quando o suporte responde, o chamado marca isso na lista.
- Responda dentro do próprio chamado: tudo fica no mesmo lugar.
- Chamados resolvidos vão para a aba Encerrados e continuam consultáveis.
Como escrever um chamado que resolve na primeira resposta
- Diga o número. "Meu DID (11) 3000-1234" evita a primeira pergunta.
- Diga o que você já tentou. Evita receber de volta o que você já fez.
- Diga desde quando. "Desde ontem à tarde" muda o diagnóstico.
- Anexe o erro. A mensagem exata da tela vale mais que a descrição dela.
- Um assunto por chamado. Dois problemas no mesmo chamado atrasam os dois.
Dúvidas comuns
- Abri na categoria errada. Não tem problema: diga isso na mensagem e a equipe encaminha.
- Preciso de resposta agora. O prazo de 4 horas úteis vale para a primeira resposta; marcar prioridade alta ajuda a fila a enxergar a urgência.
- Posso anexar depois? Pode. Responda o chamado e anexe na mensagem nova.
- Onde vejo chamados antigos? Na aba Encerrados, com busca por protocolo ou assunto.